Klanten van ING krijgen te maken met een nieuwe ontwikkeling die bij veel rekeninghouders tot onvrede leidt. De bank stuurt klanten zonder smartphone steeds vaker richting het gebruik van de eigen mobiele app.
Dat gebeurt nu betaaldienst Wero de rol van iDeal steeds verder overneemt. Steeds meer ING-klanten ervaren dit beleid als dwingend. Ook op sociale media groeit de kritiek op deze gang van zaken zichtbaar.
Verplicht gebruik van mobiele app na introductie Wero
Met de aankondiging dat Wero iDeal vervangt, verandert er veel voor consumenten die hun bankzaken op een vaste manier regelen. De bank maakt betalingen en andere bankzaken zonder smartphone en zonder de ING-app steeds lastiger.
Klanten gebruikten tot nu toe alternatieven, zoals de fysieke scanner of internetbankieren via een desktopcomputer. Volgens hen worden de mogelijkheden om buiten de app om te bankieren echter steeds verder beperkt.
Deze ontwikkeling raakt vooral mensen die geen smartphone hebben of deze bewust niet willen gebruiken voor internetbankieren. Voor hen lijkt de overstap naar de verplichting van de app een forse belemmering.
De overgang naar de nieuwe betaaldienst Wero wordt door ING gepresenteerd als noodzakelijk, maar veel klanten voelen zich hierdoor juist beperkt in hun keuzevrijheid en ervaren het als een vorm van dwang.
Klanten uiten onvrede op sociale media
De onvrede over het gewijzigde beleid van ING is duidelijk zichtbaar op sociale platforms. Verschillende klanten spreken zich uit over hun teleurstelling en frustratie.
Eén klant reageert fel op Twitter: “Nou @ING dan is het nu tijd om bij jullie te vertrekken met alles. Simpel we hebben en/of en mn vrouw wil gewoon niet met de telefoon bankieren.
PUNT. Prima tevreden met het scannertje.
We waren al strontziek van dat geleur met die app. Binnenkort grote doei!
#ing ING dwingt.”
Deze boodschap geeft aan dat voor een deel van de klanten de maat vol is. Zij laten weten dat ze juist tevreden waren met het gebruik van het scannertje en dat zij geen behoefte hebben aan bankieren via de telefoon.
De ervaring dat de bank hen nu verplicht om de app te gebruiken, wekt veel ergernis op. Het gevoel dat de keuzevrijheid wordt beperkt, is een rode draad in de reacties.
Ook andere klanten sluiten zich hierbij aan. In verschillende online reacties wordt letterlijk gesproken van dwang.
“Dit is gewoon dwang,” klinkt het onder ING-klanten die zich niet kunnen vinden in de nieuwe koers van de bank. Vooral voor klanten die vanwege leeftijd, persoonlijke voorkeur of technologische redenen geen smartphone willen gebruiken, levert het beleid van ING praktische problemen op.
Ouderen en digibeten extra geraakt door nieuwe koers
De veranderde werkwijze van ING treft in het bijzonder oudere rekeninghouders. Deze groep is vaak gewend om de bekende kaartlezer te gebruiken en ervaart het overstappen naar de smartphone-app als een grote drempel.
Niet alleen het gebruiksgemak, maar ook het gevoel van veiligheid speelt voor hen een belangrijke rol. Voor veel ouderen is het idee van bankieren via een mobiele telefoon onbekend en onprettig.
Niet alleen ouderen voelen zich door ING buitengesloten. Ook mensen die bewust voor alternatieven kiezen, ervaren steeds meer beperkingen. Zij zeggen weinig begrip voor hun situatie te ervaren en vinden dat ING onvoldoende rekening houdt met hun wensen.
De veranderingen in het digitale betalingsverkeer hebben voor deze groepen grote gevolgen. Zij krijgen steeds vaker te maken met een systeem dat voor hen niet altijd goed toegankelijk is.
Kritiek op communicatie en transparantie van ING
Naast praktische bezwaren uiten klanten ook kritiek op de manier waarop ING haar beleid communiceert. Online klinkt dat de bank onvoldoende duidelijkheid geeft over beschikbare alternatieven. Ook wordt de communicatie door sommige klanten als ondoorzichtig ervaren.
Eén klant verwoordt de frustratie als volgt: “We waren al strontziek van dat geleur met die app.” Daarmee bedoelt de klant zich ongemakkelijk te voelen bij de voortdurende promotie en de impliciete druk rond de app.
Klanten geven aan dat zij liever zelf bepalen hoe ze hun bankzaken regelen en dat ING daarin te weinig ruimte laat voor andere voorkeuren. Het ontbreken van keuzevrijheid wordt als een groot gemis ervaren.
Veel klanten hebben het gevoel dat zij moeten meebewegen met technologische ontwikkelingen, zonder dat hun individuele wensen worden meegenomen in het beleid van de bank.
Toenemende druk richting digitaal bankieren
De overstap naar Wero als vervanger van iDeal past volgens klanten in een bredere trend waarbij banken steeds meer inzetten op digitalisering en het gebruik van mobiele applicaties. ING volgt deze trend, maar het feit dat klanten zich nu verplicht voelen om de app te gebruiken roept extra weerstand op.
De bank is volgens hen voorbijgegaan aan de diversiteit onder haar klantenbestand, en vooral kwetsbare groepen zoals ouderen en mensen zonder smartphone dreigen hierdoor buitenspel te worden gezet.
Het is niet de eerste keer dat banken stappen zetten richting verdergaande digitalisering, maar het karakter van verplichtstelling dat klanten bij deze overstap ervaren, zorgt voor meer onrust dan bij eerdere veranderingen.
De vraag leeft bij veel rekeninghouders hoe ver banken mogen gaan in het verplicht stellen van digitale oplossingen en of er voldoende oog blijft voor mensen die niet mee kunnen of willen doen aan deze ontwikkelingen.
Reacties blijven binnenstromen
De kritische geluiden over het beleid van ING blijven zich opstapelen op sociale media en in online discussies. Klanten geven aan zich voor het blok gezet te voelen en niet voldoende alternatieven te krijgen aangeboden.
Sommigen uiten de wens om hun bankzaken in de toekomst bij een andere bank onder te brengen, omdat zij zich niet meer thuis voelen bij ING.
De uitspraak “Binnenkort grote doei!” komt in verschillende varianten terug in de reacties van klanten.
Dit geeft aan dat het vertrouwen bij een deel van de rekeninghouders in de bank afneemt, nu zij het gevoel hebben dat hun belangen niet langer worden meegenomen in de besluitvorming van ING.
De bank heeft tot nu toe niet publiekelijk gereageerd op de kritiek en de zorgen die bij haar klanten leven over de overstap naar mobiel bankieren en het verdwijnen van iDeal ten gunste van Wero.
