Bij Albert Heijn was het de afgelopen week allesbehalve rustig. Klanten merkten het aan lege schappen, niet-werkende apps en acties die plotseling verdwenen waren. In de winkels hing een gevoel van onzekerheid: wat betekent dit voor de klant die zijn boodschappen niet kon afronden of spaarkaarten niet kon gebruiken?
De oorzaak van deze verstoring lag in een digitale aanval. Klanten van Nederlands grootste supermarktketen werden onverwacht geconfronteerd met problemen die hun dagelijkse routine verstoorden. Velen vroegen zich af of hun gemiste voordelen en betaalde bedragen wel zouden worden gecompenseerd.
Albert Heijn kondigt compensatieregeling aan
Na ruim een week vol uitdagingen heeft Albert Heijn nu meer duidelijkheid gegeven over hoe het omgaat met de gevolgen van de cyberaanval. De supermarktketen maakte bekend dat klanten die een online bestelling hadden geplaatst en daarvoor al hadden betaald, hun geld automatisch teruggestort krijgen.
Deze terugbetaling vindt binnen enkele dagen plaats, zonder dat de klant daar zelf iets voor hoeft te doen.
Voor andere gemiste voordelen, zoals persoonlijke kortingen en spaaracties, werkt Albert Heijn nog aan een passende oplossing. Hoewel nog niet alles bekend is over de exacte invulling hiervan, laat de supermarkt weten dat het streven is om deze compensatie zo veel mogelijk automatisch te regelen.
Klanten hoeven daardoor niet zelf hun gemiste spaarpunten of kortingen na te jagen.
Impact van de cyberaanval op het dagelijks boodschappen doen
De grote problemen begonnen op zondag 11 oktober, toen Albert Heijn door een cyberaanval verschillende computersystemen tijdelijk moest uitschakelen. Dit had directe gevolgen voor het functioneren van de website en app, waardoor klanten geen boodschappen meer konden laten bezorgen.
LEES OOK:Bekende politicus (58) overleden bij schokkend incident op de weg
Ook in de winkels zelf ontstonden er tekorten en lege schappen. Daarnaast konden klanten tijdelijk geen gebruikmaken van persoonlijke Bonusaanbiedingen, Air Miles of koopzegels sparen.
De storing trof bovendien de mogelijkheid om deel te nemen aan spaaracties, zoals het sparen voor pannen of het verzamelen van koopzegels. Veel klanten liepen hierdoor voordelen mis waar ze normaal gesproken recht op hadden.
Albert Heijn geeft aan te begrijpen dat dit voor veel klanten vervelend was en werkt daarom aan een compensatieregeling voor deze gemiste voordelen.
Hoe werkt de compensatie voor gemiste voordelen?
Albert Heijn heeft laten weten dat klanten die hun persoonlijke Bonusaanbiedingen en spaaracties tijdens de storing niet konden gebruiken, binnenkort meer informatie kunnen verwachten over de manier van compenseren. Het bedrijf wil dit zoveel mogelijk automatisch administreren.
De exacte invulling hiervan is nog niet bekend, maar de supermarkt adviseert klanten om hun kassabonnen voorlopig goed te bewaren.
Specifiek voor koopzegels geldt dat wie deze tijdens de storing niet kon sparen, de mogelijkheid krijgt om deze alsnog in de winkel te kopen. Hiervoor kunnen kassabonnen van de afgelopen week worden gebruikt.
Ook voor andere gemiste kortingen is het verstandig om de bonnen nog niet weg te gooien, zodat eventuele compensatie later alsnog geregeld kan worden.
Herstel van digitale diensten en acties
Inmiddels is er goed nieuws voor klanten die gebruikmaken van de digitale diensten van Albert Heijn. Sinds zondag 18 oktober zijn zowel de website als de app weer toegankelijk. Hiermee kunnen klanten weer hun koopzegels bekijken, Air Miles sparen en profiteren van persoonlijke aanbiedingen.
De korting van 10 procent op biologische producten en het volledige AH Terra-assortiment is voor Premium-klanten opnieuw actief. Ook de spaaractie voor pannen is weer hervat.
Klanten die tijdens het afrekenen hun persoonlijke Bonuskaart hebben gescand, kunnen hun aankopen inmiddels ook weer inzien via de Mijn AH-app. Dit helpt klanten om overzicht te houden op eerder gedane aankopen en om te controleren welke voordelen zij mogelijk zijn misgelopen.
Acties rond cadeaukaarten en loterijbonnen
Voor klanten die in het bezit zijn van een cadeaukaart van de actie ‘Schuif lekker aan’ van de Postcode Loterij, heeft Albert Heijn gezorgd voor een verlenging van de geldigheidsduur. Door de storing was het tijdelijk niet mogelijk deze kaarten te gebruiken.
LEES OOK:Veel mensen doen dit voor hun eigen huis, maar riskeren ongemerkt een flinke boete
Daarom is besloten dat de actie wordt verlengd tot en met zondag 25 oktober 2026, zodat iedereen alsnog de kans krijgt om van het aanbod gebruik te maken.
Online bestellingen en bezorging nog beperkt
Hoewel de meeste digitale diensten weer functioneren, zijn de gevolgen van de cyberaanval nog niet helemaal verholpen. Albert Heijn heeft alle online bestellingen tot en met donderdag 22 oktober geannuleerd. De supermarkt is van plan om vanaf vrijdag 23 oktober de bezorgdienst gefaseerd weer op te starten.
Nieuwe bestellingen plaatsen is voorlopig nog niet mogelijk. Klanten die normaal gesproken hun boodschappen laten bezorgen, zullen dus nog even geduld moeten hebben.
Vooruitgang in de winkels
In de fysieke winkels is de situatie inmiddels aanzienlijk verbeterd. Volgens Albert Heijn zijn de leveringen weer op gang en zijn de schappen grotendeels gevuld. Dit betekent dat klanten die naar de winkel komen, weer hun gebruikelijke boodschappen kunnen vinden en profiteren van de vertrouwde acties.
Krijgt iedereen een vergoeding?
De supermarktketen heeft nog niet bekendgemaakt of alle klanten recht hebben op een vaste vergoeding of een cadeaubon vanwege de storing. Wel is duidelijk dat bestellingen die al betaald waren en vervolgens geannuleerd zijn, automatisch worden terugbetaald.
Daarnaast blijft Albert Heijn werken aan een compensatieregeling voor gemiste persoonlijke kortingen en spaarvoordelen.
Wanneer hierover meer duidelijkheid komt, is nog niet aangegeven. Klanten wordt geadviseerd om hun kassabonnen voorlopig te bewaren en de communicatie van Albert Heijn nauwlettend te volgen. Zo kunnen zij op de hoogte blijven van eventuele aanspraak op compensatie voor misgelopen voordelen.
