Consumenten lopen steeds vaker risico om ongemerkt hoge belkosten te maken door misleidende klantenservicenummers. Daarvoor waarschuwt de Autoriteit Consument & Markt. Fraudeurs doen zich voor als officiƫle klantenservice van bekende bedrijven. Zij lokken consumenten naar dure telefoonnummers. De toezichthouder ziet dat deze praktijken hardnekkig blijven.
Daarom deelt de ACM opnieuw waarschuwingen en concrete adviezen om financiƫle schade te voorkomen. De problematiek raakt een brede groep consumenten en veroorzaakt jaarlijks aanzienlijke kosten.
Jarenlange strijd tegen dure doorschakelnummers
De ACM voert al geruime tijd actie tegen zogenoemde nepklantenservicenummers. Deze nummers schakelen bellers door tegen bijna een euro per minuut. In werkelijkheid zijn de echte klantenservicenummers vaak gratis bereikbaar.
Soms geldt slechts een normaal beltarief. Eerder heeft de toezichthouder daarom meerdere 0906-nummers laten afsluiten. Deze nummers verwezen consumenten voor hoge kosten door naar de gratis Belastingtelefoon. Volgens de ACM is dit een structurele vorm van misleiding.
Rechter geeft ACM gelijk in zaak tegen Aktief Bouwen
Deze week behaalde de ACM een belangrijk juridisch succes. De toezichthouder won een rechtszaak tegen het bedrijf Aktief Bouwen. Dit bedrijf deed zich voor als klantenservice van Bol.com.
De rechter oordeelde dat de ACM terecht het dure informatienummer heeft ingetrokken. Daarmee bevestigde de rechtbank dat de handelswijze van het bedrijf misleidend was. Het vonnis wordt gezien als een stevige waarschuwing aan andere aanbieders van vergelijkbare diensten.
Misleiding via advertenties in zoekmachines
Volgens de ACM kwamen veel consumenten bij het nummer van Aktief Bouwen terecht via betaalde advertenties. Deze advertenties verschenen bovenaan de zoekresultaten in Google. Klanten dachten daardoor rechtstreeks met Bol.com te bellen.
In werkelijkheid belden zij een commercieel nummer. Vervolgens werden zij lang aan de lijn gehouden of in de wacht gezet. Tijdens dat wachten betaalden zij 80 cent per minuut. De toezichthouder spreekt van een bewuste misleidingsstrategie.
Van kastje naar de muur gestuurd
De ACM stelt dat consumenten uiteindelijk vaak niet geholpen werden. āIn sommige gevallen werden zij vervolgens teruggebeld door een anoniem nummer, kregen zij te horen dat zij het āverkeerdeā nummer hadden gebeld en werden zij alsnog doorgeschakeld naar het echte, vaak gratis klantenservicenummer.ā
Volgens de toezichthouder zorgde deze werkwijze voor extra verwarring. Tegelijkertijd liepen de kosten voor consumenten verder op, zonder dat zij dat direct doorhadden.
Hoge opbrengsten door overtreding Telecomwet
Uit onderzoek van de ACM blijkt dat Aktief Bouwen in korte tijd aanzienlijke inkomsten genereerde. Het bedrijf verdiende volgens de toezichthouder ruim 130.000 euro. Dat bedrag werd verdiend door zich voor te doen als klantenservice van Bol.com.
De ACM stelt dat hiermee onder meer de Telecomwet is overtreden. De toezichthouder benadrukt dat dergelijke overtredingen niet zonder gevolgen blijven. Het intrekken van het nummer werd daarom noodzakelijk geacht.
Advies van de ACM aan consumenten
Om dit soort kosten te voorkomen, geeft de ACM een duidelijk advies. Consumenten wordt aangeraden altijd de contactgegevens op te zoeken via de officiƫle website van een bedrijf. Dat verkleint de kans op misleiding aanzienlijk.
āDit is de beste manier om onnodige kosten te voorkomenā, zegt ACM-bestuurslid Manon Leijten. Volgens haar is voorzichtigheid geboden bij telefoonnummers die via advertenties worden aangeboden. Vooral bij urgente vragen slaan consumenten snel toe.
Belang van meldingen door gedupeerden
De toezichthouder benadrukt dat meldingen van consumenten essentieel blijven. āDaarbij zijn we wel afhankelijk van meldingen van gedupeerden. Wie slachtoffer is geworden van dit soort nummerfraude, doet er dus goed aan dit bij ons te melden.ā
Dankzij meldingen kan de ACM sneller optreden. Ook kunnen patronen worden herkend. Zo wordt het mogelijk om nieuwe vormen van misleiding tijdig aan te pakken en consumenten beter te beschermen.
Woekerprijzen voor eenvoudige diensten
Naast dure telefoonnummers ziet de ACM nog andere misstanden. Online worden regelmatig diensten aangeboden tegen buitensporige prijzen. Vaak gaat het om producten die rechtstreeks veel goedkoper verkrijgbaar zijn.
Een recente zaak in Lelystad laat dit zien. Daar floot de rechter een bedrijf terug dat ov-kaarten verkocht voor 37,50 euro per stuk. Normaal kosten deze kaarten slechts 7,50 euro of zijn zij gratis bij een abonnement.
Rechter grijpt in bij oneerlijke handelspraktijken
De rechter oordeelde dat sprake was van oneerlijke handelspraktijken. Daarom moesten de websites van het betreffende bedrijf offline. Volgens de ACM is deze uitspraak van groot belang.
Het vonnis biedt ruimte om ook andere aanbieders aan te pakken. Bedrijven die consumenten misleiden met hoge tarieven lopen daardoor meer risico. De toezichthouder ziet dit als een belangrijke stap in de bescherming van consumentenrechten.
Brede aanpak van woekerbemiddelaars
Dankzij het vonnis kunnen ook andere woekerbemiddelaars worden aangepakt. De ACM wijst erop dat voorbeelden daarvan ruim voorhanden zijn. Zo trad de toezichthouder eerder op tegen websites die toeslagen regelen tegen hoge kosten.
Ook bestaan er aanbieders die woekerprijzen vragen voor visa, subsidies, tolvignetten of reisvaccinaties. Volgens de ACM blijft waakzaamheid noodzakelijk. Alleen zo kan structurele consumentenbescherming worden gewaarborgd.
